Self Service soutien
Le soutien standard est offert par l’intermédiaire de l’Auth0 soutien Center.Fonctionnalités
- Répondre aux questions concernant les problèmes d’utilisation liés aux fonctionnalités, aux options et aux configurations propres à Auth0
- Fournir des suggestions initiales et générales concernant l’utilisation appropriée, les fonctionnalités ou les configurations de solution selon le type de rapports, d’analyse ou de fonctionnalité visé
- Isoler et documenter les défauts signalés, et trouver des solutions de rechange
- Travailler avec les équipes d’Okta Operations, Product, Software Development et QA pour soumettre des demandes de changement, des demandes d’amélioration et fournir des correctifs pour Auth0, au besoin
- Répondre aux préoccupations des clients concernant la documentation en ligne ou imprimée, en fournissant des exemples supplémentaires ou des explications pour les concepts nécessitant des précisions
- Accès aux notes de version en ligne pour les mises à jour
- Accès à la bibliothèque en ligne d’Okta de webinaires de soutien et à la base de connaissances
- Accès aux forums de la communauté des clients d’Okta pour collaborer avec d’autres clients d’Okta
Niveaux de gravité des défauts
Okta attribuera aux défauts l’une des quatre priorités de niveau de gravité, selon l’incidence du défaut. Okta peut réattribuer au client une priorité de niveau de gravité dans le système de gestion des billets d’incident, selon les descriptions ci-dessous. L’attribution d’Okta sera conforme aux descriptions des niveaux de gravité ci-dessous. Les catégories de niveaux de gravité sont les suivantes :Réponse aux défauts
La priorité d’une défaut détermine le délai et la nature de la réponse, comme indiqué dans le tableau ci-dessous :Heures de soutien
Pour les défauts, les heures de soutien du forfait Self Service Support d’Okta sont de 6 h à 18 h (heure locale du client), du lundi au vendredi, pour tous les niveaux de gravité.Plans Premier Success
Les ententes de soutien de niveau entreprise peuvent inclure des réponses prioritaires aux demandes, des heures de soutien prolongées, y compris une option de disponibilité 24 h/24, 7 j/7, ainsi que d’autres canaux de communication, dont un soutien téléphonique en option.Niveaux de priorité
Si un problème touchant le Service est détecté par Okta ou signalé par le Client, Okta classera, à sa discrétion raisonnable, le niveau de priorité conformément aux critères ci-dessous.Délais de réponse et heures de soutien
Okta déploiera des efforts raisonnables pour respecter les délais de réponse suivants conformément au Premier Success Plan d’Okta indiqué sur le bon de commande. Okta peut, à sa discrétion, abaisser la priorité d’un cas à un niveau de priorité inférieur. Pour plus de clarté, le délai de réponse correspond à la période entre le moment où un cas de soutien est soumis par le client et la réponse initiale d’Okta au client. Si le client choisit une priorité de cas de niveau 1, il doit demeurer accessible (disponibilité continue 24x7) afin de collaborer au dépannage avec le soutien d’Okta à partir du moment où le cas est soumis jusqu’à ce que le problème soit atténué.
*Okta s’efforcera d’assurer des heures de soutien 24x5 (de 0 h 01 le lundi à 23 h 59 le vendredi, heure locale) pour Basic, mais se réserve le droit de réduire les heures de soutien à sa discrétion.